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儀器行業(yè)進(jìn)入后市場(chǎng)時(shí)代，售后服務(wù)將成為決勝關(guān)鍵

[2018/4/20]

    滴滴又搞新動(dòng)作了！不過，這回它沒有再和美團(tuán)死磕，而是把手伸向了將達(dá)萬(wàn)億元體量的汽車后市場(chǎng)領(lǐng)域。滴滴日前宣布成立汽車服務(wù)平臺(tái)，并開設(shè)線下門店，主要負(fù)責(zé)車輛保養(yǎng)、快速維修、美容鈑噴等，致力于打造車主服務(wù)的生態(tài)圈。相比于已成紅海的汽車制造業(yè)，以及競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的二手車、打車出行等行業(yè)，后市場(chǎng)確實(shí)還存在發(fā)展空間。
 
　　事實(shí)上，汽車后市場(chǎng)雖然還有利可圖，但給滴滴的機(jī)會(huì)也不是很大。作為市場(chǎng)剛需，傳統(tǒng)的維修項(xiàng)目已經(jīng)嚴(yán)重紅海，要想加入競(jìng)爭(zhēng)就必須拿出新技術(shù)、新產(chǎn)品、新模式。與之相比，儀器后市場(chǎng)的盈利空間似乎更大。從重視儀器采購(gòu)，到開始注重售后服務(wù)，國(guó)內(nèi)儀器后市場(chǎng)需求量開始逐年增長(zhǎng)？梢哉f，儀器行業(yè)正式進(jìn)入了后市場(chǎng)時(shí)代。
　　
　　從儀器整機(jī)到售后服務(wù)
　　
　　國(guó)內(nèi)儀器后市場(chǎng)有待開發(fā)
　　
　　近年來，安捷倫、賽默飛、島津等科學(xué)儀器公司紛紛轉(zhuǎn)戰(zhàn)售后服務(wù)市場(chǎng)挖掘新的盈利點(diǎn)。安捷倫CrossLab集團(tuán)售后服務(wù)收入增速早已遠(yuǎn)超儀器整機(jī)銷售業(yè)務(wù)，賽默飛和島津也開始提供實(shí)驗(yàn)室增值服務(wù)。可以想見，售后服務(wù)市場(chǎng)已成為儀器整機(jī)之后又一大競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。
　　
　　當(dāng)國(guó)外市場(chǎng)已經(jīng)將儀器整機(jī)和售后服務(wù)分開單獨(dú)定價(jià)之后，國(guó)內(nèi)兩者仍然混為一談。有行業(yè)人士指出，很多國(guó)內(nèi)用戶還沒有有償服務(wù)的理念，他們認(rèn)為售后服務(wù)只是購(gòu)買儀器整機(jī)所贈(zèng)送的，企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供免費(fèi)的售后服務(wù)。特別是國(guó)產(chǎn)儀器，不僅應(yīng)該價(jià)格便宜，還應(yīng)該免費(fèi)服務(wù)。事實(shí)上，目前很多國(guó)產(chǎn)儀器廠商確實(shí)會(huì)在出售儀器整機(jī)的時(shí)候承諾一些售后服務(wù)，但是最后要么效率低下，無(wú)法令用戶滿意，要么責(zé)任推諉，不予以履行。
　　
　　進(jìn)口儀器的售后服務(wù)同樣也令不少國(guó)內(nèi)用戶感到困擾。由于目前一些國(guó)外企業(yè)都是將服務(wù)單獨(dú)出售的，部分國(guó)內(nèi)用戶還無(wú)法接受。當(dāng)進(jìn)口儀器出現(xiàn)故障或者需要更換零部件的時(shí)候，往往需要將儀器送到海外修理，不僅需要通過進(jìn)出口清關(guān)、國(guó)際運(yùn)輸?shù)攘鞒淌掷m(xù)，耗費(fèi)大量時(shí)間，還需要付出高昂的修理費(fèi)用。與國(guó)產(chǎn)儀器相比，雖然維修效果有保證，但是成本還是太高。
　　
　　國(guó)內(nèi)涌現(xiàn)售后服務(wù)企業(yè)
　　
　　用戶需樹立有償服務(wù)理念
　　
　　當(dāng)你還在抱怨國(guó)產(chǎn)儀器維修不靠譜、進(jìn)口儀器售后太昂貴的時(shí)候，有些用戶已經(jīng)開始選擇委托第三方售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，購(gòu)買有償售后服務(wù)。近年來，國(guó)內(nèi)涌現(xiàn)出一批儀器維修養(yǎng)護(hù)公司，針對(duì)用戶日益增長(zhǎng)的維修養(yǎng)護(hù)需求，一站式向用戶提供多元化售后服務(wù)。相比于企業(yè)廠家，這些專業(yè)的售后服務(wù)公司響應(yīng)速度快，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較低，無(wú)需走太多流程。從專業(yè)性角度來說，這類公司的儀器售后工程師往往具備維修多款儀器產(chǎn)品的技術(shù)能力。同時(shí)，用戶也無(wú)需擔(dān)心沒有來自原廠的配件。目前，一些服務(wù)企業(yè)已經(jīng)和部分儀器廠商開展合作，幫助銷售原廠配件并配以售后服務(wù)。對(duì)于用戶而言，可以花費(fèi)更低的價(jià)格或者時(shí)間，更輕松更省心地完成儀器的維修保養(yǎng)。對(duì)于儀器廠商而言，可以更加專注于產(chǎn)品研發(fā)和銷售，不用再特別為用戶提供售后服務(wù)，儀器配件和耗材的銷售也有了更多渠道。
　　
　　當(dāng)然，作為儀器行業(yè)的新生事物，售后服務(wù)業(yè)務(wù)還處于起步階段。部分售后服務(wù)公司收費(fèi)較高、不夠規(guī)范的現(xiàn)象仍然存在，儀器后市場(chǎng)秩序和競(jìng)爭(zhēng)體系還未完善，部分地區(qū)主要被一兩家售后服務(wù)企業(yè)所壟斷。很多用戶也存在一些顧慮，對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)提供的售后服務(wù)存在不信任。這些問題的解決，不僅需要售后服務(wù)企業(yè)提升自身服務(wù)水平和信用度，還需要廣大國(guó)內(nèi)用戶更加重視儀器設(shè)備的售后維護(hù)，逐步接受有償?shù)氖酆蠓⻊?wù)。
　　
　　如今，中國(guó)的儀器后市場(chǎng)作為一個(gè)擁有巨大體量的隱形市場(chǎng)，已經(jīng)開始吸引國(guó)外企業(yè)的目光。安捷倫的服務(wù)產(chǎn)品CrossLab在前幾年就已經(jīng)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，還基于中國(guó)用戶的特殊需求制定了實(shí)驗(yàn)室智能管理平臺(tái)，幫助用戶診斷和排除故障。不光是儀器維修和保養(yǎng)，很多國(guó)外企業(yè)在人員培訓(xùn)、儀器管理等層面也開始提供服務(wù)。國(guó)內(nèi)售后服務(wù)企業(yè)的壓力不小，不過未來中國(guó)儀器后市場(chǎng)“鹿死誰(shuí)手”還要看誰(shuí)更能懂得用戶所需。